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Oracle renforce Service Cloud pour combattre Salesforce

Oracle à mis à jour son offre CRM Service Cloud. (crédit : D.R.)

Oracle à mis à jour son offre CRM Service Cloud. (crédit : D.R.)

Oracle a mis à jour son offre Service Cloud en proposant des fonctions permettant d’améliorer l’interaction client au travers notamment d’un accès à l’historique de navigation et du partage d’écran. 

Oracle a lancé hier une mise à jour pour son offre CRM Service Cloud, en ajoutant un outil apportant aux entreprises plus d’informations pertinentes sur leurs clients. Grâce à lui, les services clients seront en mesure d’avoir accès à l’historique de navigation des internautes sur un site. Lorsqu’un visiteur demande de l’aide, cela permettra aux agents du service client de répondre de façon plus efficace et de réduire le temps de prise en charge.

Le logiciel inclut également l’intégration avec Social Cloud afin d’améliorer l’interaction client sur les réseaux sociaux. Les commentaires récupérés de ces médias peuvent être automatiquement poussés dans Service Cloud permettant d’aider les entreprises à identifier plus tôt les problèmes et à y répondre plus rapidement. Autre fonction ajoutée : les centres de relation client peuvent relier des demandes spécifiques avec des agents spécialisés pour agir plus vite et fournir un meilleur service aux les plus précieux.

Objectif : renforcer l’engagement client

La co-navigation a également été étroitement intégrée avec Service cloud, basée notamment sur la technologie de Right Now racheté en 2011 pour 1,5 milliard de dollars. Les clients peuvent ainsi partager leur écran immédiatement avec un agent, sans besoin de télécharger quoi que ce soit. « On bascule d’un monde de services dans lequel on suivait les transactions, vers un autre centré désormais sur l’engagement », indique Ray Wang, analyste chez Constellation Research. « La capacité de mettre en place des indicateurs analytiques issus de toutes ces interactions et de les utiliser est ce vers quoi nous allons et ce que propose Oracle avec cette mise à jour ».

Le principal concurrent de la firme de Larry Ellison dans ce domaine est Salesforce.com, qui propose déjà des outils avec des fonctions identiques comme Chatter par exemple. « C’est bien, cela permet à Oracle de lutter à armes égales avec ses concurrents à l’heure où les anciens systèmes Siebel ont atteint leur fin de vie en termes de productivité », a fait savoir Denis Pombirant, manager chez Beagle Research Group.

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