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Le succès de l’entreprise dépend de la confiance des consommateurs

Une étude menée par CA Technologies pointe combien la perte de confiance des consommateurs peut nuire à une entreprise.

58 % des consommateurs français ont cessé d’utiliser un service à la suite d’un incident de sécurité ayant pu aboutir à des fuites de données. Cet effet délétère sur l’activité des entreprises d’un incident de cybersécurité est souligné par une étude menée par Frost & Sullivan sur la commande de CA Technologies. Et même si 89 % des responsables d’entreprises jugent être excellents en sécurité, 59 % avouent avoir été concernés par une fuite de donnée révélée au grand public, 76 % par une fuite dans les 12 derniers mois (révélée ou non). Les autres enseignements de cette étude vont tous dans le même sens : d’un côté, lien entre la confiance des consommateurs et le succès de l’entreprise, de l’autre mauvaise appréciation de la défiance des consommateurs par les responsables de la sécurité des entreprises.

L’étude comprend notamment le « digital trust index » (« indice de confiance numérique »). Allant de 1 (aucune confiance) à 100 (confiance totale), cet indice indique l’acceptation des consommateurs à partager des données personnelles avec des organisations, leur perception du degré de protection des données confiées à ces organisation et la foi dans la non-revente de ces données à des tiers. La France (indice 58) est plutôt haute en Europe Allemagne : 54 ; Royaume-Uni : 56 ; Italie : 57) mais les Etats-Unis et le Brésil la dépassent avec un indice de 63. Les professionnels de la cybersécurité, eux, attribuent un indice de 76 en moyenne ! Cet écart montre la différence de perception entre les entreprises et les consommateurs. Il est vrai que 90 % des responsables d’entreprises admettent vendre ou échanger des données personnelles avec des tiers, ce que seulement 10 % des responsables de la sécurité savent.

Près de la moitié des consommateurs (49%), cependant, se déclarent prêts à partager des informations personnelles en échange d’avantages commerciaux. 72 % des consommateurs et 93 % des organisations estiment qu’une simple information sur les usages des données accroît la confiance des consommateurs. Si 83 % des organisations affirment fournir de telles informations, 56 % des consommateurs déclarent en recevoir. Encore un grand écart entre le perçu selon le côté où l’on se place. De plus, la sécurité reste un point essentiel qui justifie une perte d’ergonomie pour 88 % des consommateurs français alors que seulement 65% des professionnels de la cybersécurité et 45 % des dirigeants d’entreprises privilégient la sécurité au confort.

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