Pc-urgence Avec Splunk, Feu Vert affine le suivi des logs clients - Pc-urgence

Pour mieux suivre les logs de son site web, Feu Vert a retenu la solution de Splunk. (Crédit D.R.)

Pour mieux suivre les logs de son site web, Feu Vert a retenu la solution de Splunk. (Crédit D.R.)

La mise en conformité légale de la traçabilité des accès à son SI a permis à Feu Vert d’en profiter pour améliorer l’expérience client grâce à Nomios et Hub One.

Avec 450 centres de services pour automobiles en Europe, Feu Vert est un des principaux acteurs du marché. Ses 6200 collaborateurs permette de réaliser un chiffre d’affaires sous enseignes de plus de 650 millions d’euros HT. Le développement du numérique dans les centres comme la nouvelle réglementation l’ont obligé à s’adapter. Mais il a aussi su tirer une valeur client du respect de ses obligations et impératifs.

Première étape : la modernisation des centres. Il s’agissait de permettre aux collaborateurs d’utiliser des tablettes dans l’accompagnement des clients mais aussi de proposer des bornes tactiles, de diffuser des vidéos publicitaires ou de démonstrations produit, etc. sans oublier l’accès Internet mobile pour les clients présents dans le centre. Tout cela nécessitait l’installation d’un réseau WiFi sécurisée permettant un accès Internet haut débit. Pour y parvenir, Feu Vert a choisi de recourir aux services de Hub One qui a déployé le réseau et les équipements avant d’en assurer la maintenance et l’administration.

Tracer les logs : au delà de l’obligation, la valeur client

Mais la réglementation, sans cesse renforcée depuis la Loi sur la Confiance dans l’Economie Numérique de 2004, oblige désormais à une forte traçabilité des usages du réseau. Et garantir la sécurité du système d’information passe également par une étude approfondie des logs, notamment pour les accès au site web. Pour y parvenir, la DSI de Feu Vert a donc mis en oeuvre une solution de collecte, de traitement et de conservation des logs. En l’occurrence, le groupe a choisi Splunk intégré par Nomios à la mi-2014, d’abord sur le réseau interne puis sur l’ensemble de l’infrastructure.
Respecter ses obligations, c’est bien. En tirer de la valeur client, c’est mieux.

Et l’usage de Splunk s’est révélé permettre la fourniture temps réel de data analytics. Ces données permettent de suivre les dysfonctionnements (ralentissements, signaux faibles d’incidents non-reproductibles… y compris pour les systèmes hébergés chez des prestataires). Et elles aboutissent aussi à des tableaux de bords analytiques pour mieux connaître et comprendre les parcours clients afin d’adapter les offres en conséquence. Nomios a formé deux personnes en interne à Feu Vert à l’usage complet de l’outil Splunk et quatre de plus peuvent générer des requêtes. La création d’une cellule Business Intelligence est d’ailleurs envisagé, tout comme le renforcement des capacités allouées à Splunk.

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