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5 facettes de l'intelligence artificielle à explorer dans les entreprises

Avec la propagation de l’apprentissage machine dans les applications, les entreprises vont devoir appréhender la façon dont elles peuvent tirer parti de l’IA dans leur organisation mais également les conséquences de son utilisation, expose Avanade dans un rapport.

Les technologies d’intelligence artificielle se sont déjà infiltrées de façon feutrée ans un certain nombre d’applications d’entreprise, poussées par IBM, Microsoft, Google ou autre. Et elles ne risquent pas de s’arrêter en si bon chemin. Pour les organisations qui ne se seraient pas encore familiarisées avec ce domaine, un rapport de l’intégrateur Avanade estime qu’il ne reste que peu de temps avant que l’IA ne soit mise au premier plan dans les développements. Il identifie cinq sujets à explorer pour ne pas manquer le coche : les nouvelles expériences utilisateurs, des capacités augmentées pour les collaborateurs, l’économie des plateformes, la redéfinition des approches  projets, la mise en place d’un cadre éthique pour le numérique.

1 – L’expérience utilisateur : A la suite des interfaces conversationnelles à la Siri d’Apple, Cortana de Microsoft, Assistant de Google ou Alexa d’Amazon, qui donnent de la voix, la nature des interactions va évoluer entre l’entreprise et ses clients. Les interfaces utilisateurs vont être repensées. Elles ne seront plus seulement personnalisées, mais presque humaines tout en restant invisibles, résume le rapport d’Avanade. Les apps telles qu’on les connait vont évoluer et les chatbots se multiplier, indique l’intégrateur en rappelant que deux mois après l’ouverture par Facebook de sa plateforme Messenger aux chatbots tiers, il en avait été créé près de 11 000. Selon une étude d’IBM, 65% des Millenials (utilisateurs nés autour de 1990) préfèrent passer par un agent virtuel pour le service client. Pour les utilisateurs d’Alexa, la seule interaction vocale suffit. Ainsi, les expériences utilisateurs s’appuyant sur l’IA permettent d’imaginer des interfaces invisibles ou l’utilisation de la réalité mixte (virtuelle et augmentée) qui plus est pour le plus grand nombre avec des technologies mises à disposition sur les clouds publics (Microsoft Azure, IBM Bluemix, AWS). Derrière l’IA, c’est en fait l’exploitation des données qui sous-tendent les nouveaux modèles économiques.

2 – Le collaborateur augmenté : Lorsqu’elle est présentée sous son angle positif, l’utilisation de l’IA accroît les capacités des utilisateurs en les déchargeant de tâches sans intérêt et en leur permettant d’obtenir de meilleurs résultats, avec l’aide d’assistants virtuels, ainsi que l’expose le rapport d’Avanade. Pour rester concurrentielles, les entreprises devront mettre l’accent sur les tâches les plus significatives tout en automatisant les plus répétitives, estime-t-il. Selon Forrester, 25% de toutes les tâches seront transférées à des robots (logiciels, matériels ou processus automatisés/RPA) d’ici 2019 et que 13,6 millions de jobs seront créés en utilisant ces outils dans les dix années à venir. Mais dans cette transition, certains postes seront évidemment supprimés. Parmi les processus pouvant être automatisés, l’apprentissage machine associé à la numérisation de documents (formulaires, factures, etc.) supprimera dans de nombreux cas de fastidieuses saisies manuelles. Mais il faut aussi créer une culture, juge Avanade qui estime important pour les entreprises d’établir une feuille de route et de discuter avec l’ensemble des collaborateurs sur ce qu’implique cette automatisation et sur l’évolution de leur rôle. Dans ce contexte, l’apport de l’humain sera un atout et pas un frein, assure-t-il.

3 – L’économie de plateformes : Le rapport suggère que les entreprises commencent à adopter des modèles économiques ouverts, fluides et sans rupture en rejoignant des écosystèmes de services interconnectés, accessibles par les utilisateurs, les objets connectés, les algorithmes, les agents automatisés, etc. Ces écosystèmes se densifient et s’étendent rapidement, note le rapport en estimant que les entreprises doivent se positionner comme fournisseurs ou clients de ces plateformes émergentes ou, le cas échéant, en créer elles-mêmes. Il cite Netflix qui s’appuie par exemple sur AWS, même si Amazon est maintenant devenu l’un de ses concurrents avec sa propre activité de diffusion de films et de programmes TV. Les standards de demain s’établissent maintenant, indique Avanade. Il cite en exemple la blockchain, actuellement explorée par de nombreux secteurs d’activité, qui permet de créer un grand livre de transactions à partager au sein d’un réseau distribué d’ordinateurs (un projet de la fondation Linux modélise de cette façon l’automatisation des contrats) et d’adopter ainsi des modèles ouverts et fluides. Le rapport mentionne aussi l’IoT (Internet of Things) qui permet de créer des environnements où des objets envoient des alertes ou lancent des tâches.

4 – DesignOps : Ou comment évoluer vers une ingénierie tirée par le design qui combine les principes du design thinking avec ceux de l’agile et du devops. Cela conduira à redéfinir les processus et les méthodes sur les projets, mais implique que les organisations mettent auparavant en place une culture, un état d’esprit et un modèle propre à cette approche, ce qui ne se fait pas en quelques semaines. Le rapport suggère de commencer à la tester à partir de quelques projets.

5 – Un cadre éthique : La diffusion de l’IA va générer des transformations attendues, mais également des conséquences inattendues qu’il faudra pouvoir appréhender. Il faut aussi se préparer à cela en constituant dans l’entreprise un cadre éthique en prenant en compte les questions liées à la sécurité des données, à la confiance et à la confidentialité, avec la constitution d’un cadre opérationnel sur la façon dont les données doivent être obtenues et utilisées.

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